Acerca del cliente:
Konfío es una plataforma financiera que se especializa en brindar soluciones accesibles y personalizadas para el crecimiento de pequeñas y medianas empresas (PYMEs). Con un enfoque tecnológico y ágil, Konfío se posiciona como un aliado estratégico para empresarios, proporcionando herramientas financieras que simplifican y potencian sus operaciones comerciales.
Breve descripción:
Ayudamos a Konfío a redefinir e implementar su estrategia omnicanal de forma automatizada.
El desafío:
Konfío enfrentaba el reto de gestionar sus canales de ventas tradicionales y digitales de manera armoniosa y eficiente, sin que se atropellen entre sí. La compañía tenía como objetivo mantener una comunicación personalizada y escalable con sus clientes, garantizando que la transición entre los diferentes canales fuera fluida y sin interrupciones.
Solución Planteada:
- Ofertas escalables y personalizables: Konfío desarrolló ofertas adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente, permitiendo una comunicación personalizada y relevante.
- Omnicanalidad coherente: Se integraron los canales de ventas tradicionales y digitales, garantizando que los clientes pudieran interactuar sin problemas en ambos entornos.
- Priorización basada en engagement: La comunicación que recibía cada cliente a través de diferentes canales (llamadas, correos, SMS, WhatsApp) se centralizó en un sistema de CRM. Esto permitió priorizar las operaciones en función del nivel de interacción y compromiso del cliente.
- Estrategia de portabilidad: Se implementó una estrategia para que los equipos comerciales y digitales trabajaran en armonía, evitando duplicaciones y conflictos en la comunicación con los clientes.
Cómo lo hicimos:
TS4 Strategy trabajó en estrecha colaboración con Konfío para mejorar su servicio al cliente y optimizar la experiencia del usuario. Se implementaron diversas soluciones, como:
Generación de insights: Mediante entrevistas con los equipos de servicio y ventas, se obtuvieron ideas valiosas para definir una estrategia de servicio efectiva.
Automatización inteligente: Se desarrolló un chatbot que resolvía problemas comunes a través de artículos de autoservicio, liberando a los ejecutivos para abordar casos más complejos.
Priorización y enfoque: Se estableció un enfoque en el engagement de la comunicación digital para priorizar las interacciones y evitar la saturación de los clientes con mensajes repetitivos.
Resultados:
La colaboración entre Konfío y TS4 Strategy tuvo un impacto positivo en la operación y la experiencia del cliente:
- Reducción de costos: La implementación permitió resolver entre el 20 y 28 % de las incidencias que pudieran tener los clientes, para que el otro 72 u 80 % de los ejecutivos centraran su atención en otras tareas, resultando una operación más eficiente.
- Mayor productividad: Los ejecutivos pudieron atender múltiples aplicaciones de chat al mismo tiempo, mejorando la productividad y tiempos de respuesta.
Mejora en la experiencia del cliente: La estrategia omnicanal y el enfoque en la comunicación relevante mejoraron la experiencia del cliente y la satisfacción.
